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　　編者按：有效解決政務服務“最后一公里”問題是堅持和貫徹以人民為中心發展思想、提升鄉村治理效能的重要體現。近年來，懷柔區以北京市“放管服”改革為契機，依托區、鎮街、村三級政務服務體系，創新提出“足不出村”辦政務服務，通過代辦、網辦等形式，為群眾提供“一站式辦理”服務。

　　懷柔區位于北京東北部，總面積2122.8平方公里，其中山區面積占89%，全區常住人口42.1萬人。受自然條件限制，村莊距離鎮級政務服務中心都比較遠，農民經常為一件事跑幾次路，有的還不會用電腦、不會填寫表格，難以獲得有效服務。2018年12月，懷柔區以北京市“放管服”改革為契機，創新提出“足不出村”辦政務改革，打造了覆蓋全區16個鎮(街)、318個村(社區)的代辦隊伍，推出101個高頻可義務代辦事項，實現了權限下放、窗口前移、服務下沉，打通了政務服務“最后一公里”，提升了村公共服務效能。

　　一、堅持試點先行，推進政務服務清單制新模式

　　為扎實推進“足不出村辦政務”改革，懷柔區成立了事項專項審核工作小組，由區審改辦、政務服務局牽頭抓總。試點以“允許代辦是常態、不能代辦是特例”為原則，選擇平原、半山區、山區不同類型的鎮村開展。重點是圍繞社保、民政、殘聯、農機等民生事項，對農村居民辦事情況進行分類摸底，全面調查、梳理分析有關部門要求農村居民親自辦理和允許代辦的事項，并列出清單。多次組織一線工作人員、鎮街和事項主管部門業務負責人召開工作會，找出不能代辦的原因;組織專業律師、業務部門負責人、鄉鎮主管領導召開研討會，從民事權利的委托、授權、代理角度破解“需本人簽字”的難題，由權利人出具書面委托，村集體組織負責人簽字證明即可代辦。逐一確定農民“足不出村”辦事清單，區政府召開會議確定后對外發布實施，實現社保、民政、殘聯、農機等101個事項“足不出村”即可辦理。

　　二、加強體系建設，構建政務服務全覆蓋新格局

　　懷柔區抓住全市大力推進“放管服”改革機遇，堅持“頂層推動+基層創新”模式，率先在全市完成區、鎮(街道)、村(居)三級“一窗”打造，由區級部門牽頭抓總，基層鎮街結合實際動態開展服務，推動改革工作見實見效。區級建立“1+6”政務服務體系，“1”即區級政務中心行政審批大廳，實現進駐區級政務中心的39家行政審批部門和3家涉企服務單位的1540個事項“綜窗”受理;“6”即人保、醫保、公安、稅務、不動產和民政6個區級政務服務分中心，可辦理311個政務服務事項，實現區級事項100%進駐區級中心和分中心。16個街鎮政務中心共59個窗口，可辦理1404個政務服務事項。全區318個村(社區)政務服務站，每個都設置1個綜合窗口，可受理村居級101項政務服務事項。同時，通過政府指導、企業運營、村集體參與的方式，利用村級政務服務站場地，整合資源，搭載功能，探索推廣了“政務+村務+商務”村事服務站，一站式解決了銀行取款、郵寄購物、預約掛號、農副產品銷售等問題，實現“單一式服務”向“綜合式服務”轉變。

　　三、建立服務隊伍，組建政務服務網格化新力量

　　區級政務服務中心和9家平原鎮街通過政府購買服務的方式，從社會上招聘服務人員，經過統一培訓后提供“綜窗”服務。7家山區鎮級政務服務中心利用現有的專業人員隊伍，抽調公務員骨干力量開展工作。村級政務服務站統籌整合養老助殘員、計生專干等8類協管員和輔助人員作為村級代辦員，負責代辦村民事務，并擇優確定1名文化素質高、操作電腦熟練的人作為網辦員。目前，全區三級服務隊伍共有1508名代辦員和896名網辦員，構建了上下貫通的三級政務服務隊伍。著力在能力提升上下功夫，區、鎮級先后組織235場、2.68萬余人次的業務培訓，提升能力素質，打造一專多能的服務隊伍。同時，進一步豐富村級代辦服務方式，全方位服務老、弱、病、殘等特殊弱勢群體，可通過電話邀約、上門服務等方式，滿足村民代辦需求，并努力做到全天候應需應急辦理村民的事務，實現24小時“不打烊”。

　　四、固化接力流程，創新政務服務程序化新形式

　　依托全區政務服務三級體系，創新“三棒接力”辦事流程新模式，力促村民“足不出村”高效運行。“第一棒”是村級政務服務站代辦員在做好代辦信息采集、材料整理、提交申請的基礎上，為村民提供全程無償代辦服務，完成由村跑鎮的交接。“第二棒”是鎮(街道)政務服務中心辦事員快速處理村級代辦員報至鎮(街道)的申請，并負責代替跑辦需要到區級政務服務中心或分中心辦理的事項。“第三棒”是區級政務服務中心或分中心窗口人員對能夠即時辦的事項“即接即辦”，承諾事項壓縮時限辦。辦結后第一時間聯系“第二棒”辦事員，及時現場取件或郵件送達。這種互動接力式辦理的服務模式，實現了由多次跑變為一次辦、由群眾跑變為干部跑、由等候辦變為承諾辦。

　　五、強化機制建設，提升政務服務規范化新水平

　　建立例外事項特批機制。各審批部門、各鄉(鎮、街道)對不能實施代辦的事項提出書面申請，“足不出村”事項專項審核工作小組審定批準后可列為例外事項。建立代辦承諾機制。代辦業務的辦理嚴格按照國家法律法規和有關規定及各類業務辦理規程操作，向群眾提供服務指南，公開辦理程序，在規定或承諾的時限內辦理完畢。建立容缺后補機制。所辦事項如具備關鍵要件，個別要件因特殊原因不能及時提交的，窗口可先行受理，辦事人在完成審批前補齊、補正材料，可按常規獲得辦理結果。建立第三方暗訪檢查機制。聘請第三方進行監督，對辦理情況、服務規范、服務評價等方面進行抽查和暗訪，確保“足不出村”辦政務工作落在實處，延伸至每村每戶。建立區級督查考核機制。將此項工作作為重點改革任務列入區政府“折子工程”，納入政府績效考核。區政府對此項工作開展專項督查，推進“足不出村”辦政務落實落地。

　　六、推進部門協同，實現群眾“足不出村”辦政務

　　實現從“各自辦”到“綜合辦”的轉變。倒逼部門銜接管理制度、整合辦事流程，讓部門的“串聯”變成“并聯”，推進部門協同作戰、集成服務、清晰標準，優化“一窗”設置，壓縮辦事時限。尤其是“主題辦事”模式，從辦事人角度梳理全部辦事流程，把各部門的事務全部并聯起來，一次告知辦事人所需辦理材料，打包形成一氣呵成的“主題辦事”效果。

　　實現從“隨意辦”到“規范辦”的轉變。加強村級代辦隊伍的管理和培訓，健全工作機制，規范辦事流程，變專業員為綜合代辦員，提升了村莊自我服務、自我治理的能力，使政務改革延伸至平原、山區的農村領域，促進農村基層社會治理良性運轉。

　　實現從“出村辦”到“在村辦”的轉變。通過全程幫、上門辦、定時取、網上傳、預約郵等工作方式，實現了“群眾跑路”到“代辦替跑”的轉變。改革后，喇叭溝門滿族鄉帽山村的村民辦理“社保卡補換卡”，只要到村政務服務站的綜合受理窗口交齊材料，就可以等待領取新卡，拿卡時間從15天減少到4天，交通路程往返減少26公里。改革以來，代辦員共辦理各類事項40.6萬余件，村民少跑132.8萬多公里。

　　(本文系第三批全國鄉村治理典型案例)