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　　在山東省高密市，一個(gè)有著83個(gè)村、5.3萬(wàn)人口的農(nóng)業(yè)大鎮(zhèn)——大牟家鎮(zhèn)，把社會(huì)綜合治理的觸角延伸到為民服務(wù)的末端，面對(duì)面、心比心、實(shí)打?qū)嵳{(diào)處化解鄰里糾紛，打造了鎮(zhèn)級(jí)綜治調(diào)處品牌——“牟鄰之家”矛盾調(diào)處中心。在具體工作中，大牟家鎮(zhèn)堅(jiān)持“合理假定”，強(qiáng)化“有解思維”，突出“事要解決”，狠抓“源頭治理”，有效把矛盾化解在基層，維護(hù)農(nóng)村社會(huì)穩(wěn)定。

　　一、主要做法

　　(一)優(yōu)化平臺(tái)，建強(qiáng)陣地。一是打造“牟鄰之家”矛盾調(diào)處中心，傾心打造“鄰聚力·零距離”服務(wù)品牌。按照集約、方便、高效原則，通過(guò)統(tǒng)籌資源、規(guī)范程序、整合力量，打造集信訪接待、糾紛調(diào)解、司法援助、權(quán)益維護(hù)、法治教育、心理疏導(dǎo)、分析研判、民情代辦等多功能為一體的“牟鄰之家”矛盾調(diào)處服務(wù)中心。實(shí)施“聯(lián)合接訪+訴訪分流+訪調(diào)對(duì)接+多元化解”工作模式，構(gòu)建起“黨建引領(lǐng)、協(xié)同化解、法治保障、機(jī)制支撐”的矛盾調(diào)處體系。延伸服務(wù)觸角，在管區(qū)、村打造“牟鄰驛站”，及時(shí)將群眾各類訴求解決在初期、解決在本地，全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)群眾“零距離”。二是充實(shí)“3+3”矛盾調(diào)處力量，建立“鎮(zhèn)—管區(qū)—村”三級(jí)法治教育服務(wù)體系。在鎮(zhèn)級(jí)配備6名法治教育專員，在管區(qū)安排9名法律工作者，在村級(jí)落實(shí)90名法治宣傳員，定期對(duì)村級(jí)宣傳員進(jìn)行集中培訓(xùn)，提升法律知識(shí)儲(chǔ)備和矛盾調(diào)處能力，努力實(shí)現(xiàn)“功在初訪、宜疏忌堵、廣宣普教、以法治訪”的工作目標(biāo);建立“組織類、土地類、薪資類”3支重點(diǎn)信訪攻堅(jiān)隊(duì)伍，由分管信訪工作的鎮(zhèn)黨委副書(shū)記負(fù)責(zé)召集，組建專班，一案一策，全力推進(jìn)直至辦結(jié)，確保棘手問(wèn)題集中解決、不留后患。三是創(chuàng)新“1+6+N”法治服務(wù)模式，為民提供全方位法律服務(wù)。聘請(qǐng)專業(yè)律師或法律工作者，提供“1+6+N”專業(yè)法律服務(wù)，“1 ”就是將每周三定為律師接訪日，由律師到“牟鄰之家”提供“面對(duì)面”咨詢服務(wù)和法律幫助;“6”就是每周除周三律師固定接訪日外，其余六天群眾可以通過(guò)電話、視頻、微信等方式隨時(shí)與律師溝通;“N”就是根據(jù)事項(xiàng)涉及不同領(lǐng)域，由鎮(zhèn)司法所推薦不同專業(yè)律師提供服務(wù)，積極引導(dǎo)群眾依法理性維權(quán)。截至目前，共有3個(gè)律所7名律師到鎮(zhèn)坐班21次，參與調(diào)處案件47起，為5名群眾提供法律援助。

　　(二)優(yōu)化服務(wù)，解決訴求。一是發(fā)揮“牟鄰熱線”品牌效應(yīng)。開(kāi)通2881890(81890諧音即“撥一撥就行”)電話，暢通“牟鄰熱線”民情收集渠道，通過(guò)“您好·老鄉(xiāng)”大走訪活動(dòng)進(jìn)行廣泛推廣，安排專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)并及時(shí)處理群眾訴求。有了“牟鄰熱線”的有效吸附，2021年全鎮(zhèn)第二季度與第一季度引發(fā)信訪的矛盾糾紛環(huán)比下降38.89%。二是發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)包案”帶動(dòng)作用。高規(guī)格調(diào)整鎮(zhèn)級(jí)信訪工作聯(lián)席會(huì)議，建立常態(tài)化運(yùn)轉(zhuǎn)制度，黨政主要負(fù)責(zé)同志負(fù)總責(zé)、親自抓，主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)“難案老案”，發(fā)揮高位推動(dòng)作用;副科級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)干部每天按時(shí)規(guī)范接訪，對(duì)當(dāng)天接訪的所有信訪、“牟鄰熱線”訴求等建立臺(tái)賬清單，實(shí)行“一包到底”，逐案協(xié)調(diào)辦理，加強(qiáng)跟蹤督辦，直至辦結(jié)銷號(hào);集中精力調(diào)度處理存量政務(wù)熱線反映問(wèn)題，當(dāng)日化解量不少于2件，直至“清倉(cāng)見(jiàn)底”，防止形成問(wèn)題累積。三是發(fā)揮“基礎(chǔ)網(wǎng)格”哨點(diǎn)功能。按照“鎮(zhèn)—村—網(wǎng)格—戶”四級(jí)體系，全鎮(zhèn)劃分為1個(gè)總網(wǎng)格、8個(gè)分網(wǎng)格、83個(gè)小網(wǎng)格、297個(gè)微網(wǎng)格，發(fā)揮網(wǎng)格員“人熟、地熟、情況熟”優(yōu)勢(shì)，及時(shí)掌握苗頭性信息，成為訴求化解、矛盾預(yù)警的前沿哨卡。

　　(三)優(yōu)化機(jī)制，落實(shí)責(zé)任。一是“三分一合”辦理機(jī)制。分類，即接到投訴反映后，鎮(zhèn)信訪辦立即對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行預(yù)判，根據(jù)反映內(nèi)容分為普通類、組織類、土地類、欠薪類等事項(xiàng)，建立工作臺(tái)賬;分流，即根據(jù)分類結(jié)果，將該事項(xiàng)交由相關(guān)部門(mén)或?qū)Ｈ宿k理;分級(jí)，即將事件按照緊急、難易等劃分等級(jí)，對(duì)供電、供暖等涉民生類的案件建立快速處置機(jī)制，簡(jiǎn)單的當(dāng)天辦結(jié)，一般的3天辦結(jié)，困難的在做好群眾思想疏導(dǎo)的基礎(chǔ)上，加快化解，力爭(zhēng)30天內(nèi)辦結(jié)。一合，即聯(lián)合攻堅(jiān)，對(duì)疑難復(fù)雜案件，成立工作專班，協(xié)調(diào)信訪、司法、公安等力量，聯(lián)合攻堅(jiān)。二是“三級(jí)聯(lián)動(dòng)治未病”預(yù)防機(jī)制。建立村—管區(qū)—鎮(zhèn)三級(jí)書(shū)記聯(lián)動(dòng)“治未病”預(yù)防工作機(jī)制，村支部書(shū)記每日兩次排查調(diào)度，管區(qū)書(shū)記每日一次梳理調(diào)度，鎮(zhèn)黨委書(shū)記每周至少一次研究調(diào)度，按照“敏銳、警覺(jué)、負(fù)責(zé)”工作要求，把沒(méi)事當(dāng)作有事來(lái)看，把小事當(dāng)作大事來(lái)辦，切實(shí)做到未雨綢繆、預(yù)防為主。三是“日調(diào)度、周匯報(bào)、月評(píng)價(jià)”推進(jìn)機(jī)制。日調(diào)度，由召集人提起，鎮(zhèn)信訪辦負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員與會(huì)，對(duì)當(dāng)日各類信訪矛盾、風(fēng)險(xiǎn)隱患進(jìn)行分析研判，制定處理方案;周匯報(bào)，每周二召開(kāi)例會(huì)，聽(tīng)取各管區(qū)匯報(bào)存量信訪、熱線案件辦理情況，并提出下步工作要求;月評(píng)價(jià)，根據(jù)每月信訪辦結(jié)率、矛盾糾紛排查率等對(duì)管區(qū)進(jìn)行評(píng)價(jià)，計(jì)入管區(qū)考核成績(jī)，切實(shí)用好考核“指揮棒”，在全鎮(zhèn)營(yíng)造“重視信訪、大抓信訪”的良好氛圍。

　　二、經(jīng)驗(yàn)啟示

　　一是信訪工作機(jī)制不斷優(yōu)化，存量問(wèn)題迅速減少。隨著各種工作機(jī)制不斷完善，信訪矛盾積壓的問(wèn)題大為改善，各類存量訴求問(wèn)題從初始的每月20余件，下降到每月的10余件，再到當(dāng)前的5件左右，不斷減少。這一點(diǎn)在熱線“清零”工作中得到明顯體現(xiàn)，自2021年5月份開(kāi)始，連續(xù)97天未有工單進(jìn)入清零程序，實(shí)現(xiàn)了“即收即處、不留積存”“日結(jié)日清”的工作目標(biāo)。

　　二是基層吸附能力明顯提升，矛盾上行得到有效遏制。自“牟鄰之家”運(yùn)行以來(lái)，共處理信訪、熱線等各類群眾訴求700余件，及時(shí)將群眾各類訴求解決在初期和當(dāng)?shù)亍?021年3—7月份，大牟家鎮(zhèn)共發(fā)生高密及以上走訪登記案件28起，而2022年僅發(fā)生10起，同比下降64.29%。

　　三是“事要解決”意識(shí)逐漸增強(qiáng)，干部作風(fēng)得到歷練。隨著“牟鄰之家”實(shí)效化運(yùn)轉(zhuǎn)，各種工作制度不斷完善，全鎮(zhèn)干部此前發(fā)生信訪案件就“撓頭皮”，見(jiàn)到信訪人就犯愁，“等靠挨”散漫作風(fēng)徹底改變，在處理信訪過(guò)程中，第一時(shí)間與信訪人見(jiàn)面溝通已成為“條件反射”，通過(guò)“串門(mén)子”“盤(pán)炕頭”“上地頭”等形式，第一時(shí)間積極消除群眾疑慮，形成了“主動(dòng)工作贏得工作主動(dòng)”的氛圍，為后續(xù)問(wèn)題處理注入“強(qiáng)心劑”，有效推動(dòng)了矛盾化解。

　　四是群眾滿意度不斷提升，基層基礎(chǔ)更加穩(wěn)固。群眾滿意度是檢驗(yàn)群眾工作的試金石，是檢驗(yàn)干部工作質(zhì)量的顯微鏡。在矛盾處理現(xiàn)場(chǎng)，干部看到村民正在搬運(yùn)西紅柿缺少人手，立即靠前幫忙，當(dāng)事人一改之前不配合的消極態(tài)度，矛盾糾紛也順利得到化解。一件件矛盾糾紛的有效解決，既增強(qiáng)了干部的工作能力，也濃厚了干群之間的魚(yú)水關(guān)系，群眾滿意度進(jìn)一步提高。

　　(作者單位：山東省高密市委黨校、高密市大牟家鎮(zhèn)人民政府)