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　　中國消費者協會曾在今年3月發布了2016年全國消協系統10件網絡消費維權典型案例。歸結起來，其侵權類型主要包括人身安全、網絡欺詐、貨不對板、虛假宣傳、虛擬貨幣、產品質量、擅自“砍單”等問題，覆蓋消費者網絡消費遭遇侵權的諸多方面。以下為部分案例。

　　網站收錢后擅自砍單

　　消協監督消費者獲賠

　　2016年10月31日至11月4日，北京市消協系統先后接到20余個投訴，消費者稱其在某網站購買金額為225元的“小泰克牌百變兒童樂園”，顯示付款成功后該網站卻拒絕發貨。網站給出的原因是庫存不足，消費者對此說法不認可，要求其按承諾發貨并賠償因此產生的費用，但遭到拒絕。

　　消協調查發現，該網站取消訂單116件，經消協督促，該網站為消費者辦理退款，并送價值67. 5元的網購禮券作為補償。此次投訴共為消費者挽回經濟損失33930元。

　　【點評】按照《消費者權益保護法》的規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并承擔預付款的利息以及消費者支付的合理費用。

　　網站維護致網游物品丟失

　　兩地消協合作成功維權

　　2016年6月，家住內蒙古自治區赤峰市的孫某在上海某公司網站購買了游戲虛擬物品。4個月后，因網站維護，導致孫某多項游戲虛擬物品丟失，標值達57210元。

　　孫某與網站多次聯系，但無法找回丟失物品。孫某報案至公安部門，公安部門建議其向消費者協會投訴。

　　赤峰消協接到投訴后，依據《消費者協會受理消費者投訴工作導則》，與上海市消協共同努力，使網站向孫某賠償現金2500元。

　　【點評】電商消費往往跨區域，異地維權成本高，為解決消費者異地維權難的問題，中國消費者協會系統著力推進受理案件地消協會和經營者所在地消協會合作維權。本案中，內蒙古和上海消協跨區域共同維權，讓消費者維權打破了空間限制。

　　灶具安裝輔材甲醛超標

　　廠家退貨并賠償醫藥費

　　2016年8月21日，呂先生通過網站購買了某品牌灶具。廠家安排人員進行安裝時發現用于固定止回閥和填補煙道使用的膠沒有包裝標識，且氣味很重。之后，呂先生家人身體出現不同程度的不適反應，經測試發現甲醛超標4倍。

　　呂先生要求生產廠家處理未果后，投訴到消協。經調查，該灶具是由生產廠家發貨，安裝的輔助材料是由當地售后自行采購的。經與生產廠家溝通，賠償呂先生一家5口醫藥費及相關費用計8000元，另將灶具做退貨處理。

　　【點評】隨著快遞業迅猛發展，電商銷售產品的覆蓋區域越來越廣，但是產品的安裝和售后服務卻存在脫節現象，有的甚至成為短板。電商領域的產品安裝和售后服務問題逐漸成為消費維權的新熱點和新難點。

　　為促銷謀利搞假甩賣

　　網店自證有錯退一賠三

　　2016年5月，付先生從某網站一家名為“金絲兔廣匯達專賣店”的網店看中一款鞋。當時網頁上宣傳“最后一天，清倉甩賣”，付先生當即付款買了兩雙，價值336元。

　　幾天后，付先生再次瀏覽該店網頁時，發現該款鞋子仍以“最后一天，清倉甩賣”進行宣傳，且價格不變。他認為該店屬于虛假宣傳，故意誤導和欺騙消費者，于是向福建省莆田市荔城區消協投訴，要求“退一賠三”。

　　經查，付先生反映的問題屬實。經調解，店家認錯，撤下不實宣傳并三倍賠償消費者。

　　【點評】消費者與經營者之間存在著信息不對稱，但是有了互聯網后，這種狀況得到一定的改善。現實生活中，消費者很難有條件和精力監督經營者宣傳，而借助互聯網，消費者也可以對其進行全天候監督。要想人不知，除非己莫為。這樣的電商消費維權環境正在形成。

　　店已關門錢卻照收

　　消費者獲加倍賠償

　　2016年9月，鹿某向消協投訴，反映其在某網上預定原價15元、網站團購價9.9元的美發服務，并當時付款成功。不久，鹿某發現這家美發店早已經關店，無法進行實際消費。

　　鹿某投訴美發店關閉卻仍能在網站上完成扣款，但跑了好幾天找了多個部門也沒有解決。無奈，鹿某向山東省消協投訴，要求盡快退費并賠償因此造成的損失。

　　消協接到投訴后，確認該行為屬于欺詐，要求美發店按照《消費者權益保護法》第五十五條規定給予鹿某500元的賠償。

　　【點評】《消費者權益保護法》第五十五條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額不足五百元的，為五百元”。因鹿某當時消費只有9.9元，按照退一賠三增加賠償金額不足500元，按500元予以賠償。

　　網購家具規格不符

　　折價退款靈活解決

　　2016年1月5日，歐陽先生在某平臺花費5.1萬元購買了標示材質為非洲酸枝的四件套一套，網店經營者承諾免費送貨上門。10天后，消費者驗收時發現四件套家具中有三件與樣品不符，故向消協投訴。

　　消協調查確認，網店存在嚴重違約問題，應承擔相應的責任。經調解，網店經營者同意對商品打折，另退還5000元作為損失補償。消費者接受該解決方案。

　　【點評】本案中，認定經營者欺詐有難度，但是經營者違約是不爭事實，按照《消費者權益保護法》規定，經營者應承擔退款支出和違約義務。大件商品運輸周期長、運輸成本高，且消費者也有家居需求，因此，以打折退款的方式解決糾紛效果較好。

　　電子憑證具有效力

　　延保服務應予履行

　　周先生于2014年11月在某網站上購買一臺洗衣機，按商家要求獲得了10年延保電子卡號，廠家表示此卡號與購機發票一起作為延保的憑證。2016年9月，該洗衣機出現質量問題，撥打客服報修時，客服說需出示實物卡才能保修，而一直未收到實物卡，只有電子卡號。

　　雙方協商無果，周先生向廣東省消協投訴。消協派人與生產廠家聯系，廠家同意免費維修該洗衣機。

　　【點評】隨著科技的發展和互聯網技術的運用，越來越多的合同、說明書、訂單、發票實現了電子化。為此，國家法律也規定其具備電子憑證的效力。作為推出電子憑證的經營者，更有義務保存該電子憑證完整與安全，以備使用。作為消費者，在網購越來越普及的今天，也要有保存這些電子證據的意識，通過截圖、拍照、拷貝等措施留存消費憑證，以備不時之需。

　　摘自《勞動午報》