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　　如果要選一件人生中最浪費時間且最無聊的事情，恐怕沒有比排隊再合適的答案了。可是，作為排隊界的“扛把子”，肯德基排的豎隊沒什么奇怪，而星巴克排的卻是非常罕見的橫隊。作為全球兩大大型跨國餐飲品牌，為什么它們所排的隊形卻截然不同呢?

　　先來說說肯德基的豎隊。肯德基作為快餐業的巨頭之一，圖的當然是快，所以，在店鋪風格及排隊方式等方面營造快節奏的氛圍，就順理成章了。豎著排隊，站在后面的人總會不自覺地感到隊伍行進速度太慢，因而產生焦急感，好不容易輪到自己，就會火急火燎地點餐走人。另外，肯德基一般都會在店鋪貼上當天的推薦套餐，更會把主打套餐立在隊伍前面。在這種情況下，豎著排隊就能提早讓顧客看到套餐信息、盡快決定套餐類型，最大限度地節省時間，提高效率。當然，高效率、快節奏的最終結果，就是每天接待顧客數量增多，經濟效益自然也就隨之增長了。

　　既然豎著排隊最終能夠帶來經濟效益的增長，星巴克為什么要反其道而行之、偏偏橫著排隊呢?按照官方解釋，這源于星巴克的使命：“激發并孕育人文精神，每人、每杯、每個社區。”

　　這種解釋雖然是官方的，但估計很多人都在心里嗤之以鼻，還可能會說：“切，不就是換了個方式，橫著排隊，有這么玄乎嗎?還要強行扯上公司使命、文化，弄得好像有多高深似的。”

　　不過，仔細分析橫著排隊所包含的理念，不難發現，正是由于星巴克的使命和文化，才造就了星巴克橫著排隊的奇特現象。

　　從社會心理學角度來說，橫著排隊時，顧客之間不再是一個冷冰冰的背影，而是一張張陌生、新鮮的臉，既然排著隊，閑著也是閑著，倒不如隨便找點兒話題，聊聊天氣，打發一下時間，而豎著排隊一般就不會有這樣的效果。另外，橫著的隊伍，橫著的吧臺，顧客們在等待時，基本都能親眼看到店員操作的全部過程。最終，當一杯熱騰騰的咖啡被握在顧客手中時或許就不再只是一杯咖啡了。

　　在這種輕松、舒緩的氛圍中，就算顧客排了較長時間的隊，往往也不會產生焦急和不適感，從而優化了消費體驗。

　　其實，橫著排隊，豎著排隊，都是根據各自公司的定位、使命和文化，以及對顧客消費心理的揣摩而做出的優化選擇。

　　(楊    明)

　　摘自《知識窗》